Gå til hovedindhold
16/05-2017 Telefoni

Optag samtaler: Forstå juraen og se fordelene

Kan du huske alle detaljerne, du snakkede med kunden om? En automatisk optagerfunktion til telefonen kan give dig en hjælpende hånd.

I dansk lovgivning bliver en mundtlig aftale betragtet lige så gældende som en skriftlige aftale. Hvis altså man kan huske, hvad der blev aftalt. Det kan derfor være smart at kunne dokumentere aftaler indgået over telefonen. Men der er flere situationer, hvor det kan være en fordel at kunne hente samtalen frem:

Hvad blev der sagt?

Det kan godt være svært at huske det hele. Især, hvis man har gang i mange ting på samme tid. Det kan eksempelvis være bankmanden, der kan tjekke op på, hvilken låneaftale han og kunden aftalte på et telefonmøde.

Uddannelse af ansatte

Medarbejderne er dem, der holder hjulene i gang. De er maskinrummet. Og alle ved, at en maskine har brug for et serviceeftersyn en gang i mellem. Ved at optage telefonsamtaler kan medarbejdere og ledere i fællesskab gennemlytte udvalgte dialoger med kunderne, og man kan sammen evaluere indsatsen. Hvad blev gjort godt, og hvad kunne blive bedre? Det skaber en fælles forståelse for, hvor man skal sætte ind, og man opnår læring, der kan konverteres til en styrket kundeservice.

”Man skal lære af sine fejl”

Når man driver virksomhed, vil man (næsten) altid opleve at have sure kunder i røret en gang i mellem. For at mindske antallet af sure kunder er det smart at vide, hvad de er sure over. 

Når du optager samtaler, kan du evaluere på, hvad kunderne hyppigst er utilfredse med. Det er data, der uden filter fortæller, hvad virksomhedens udfordringer er. Og det er smart, hvis man har ambitioner om, at blive bedre til det man gør – og det har man.

Læs også: Mobilen som personlig assistent >>

 

Må man så bare optage alt?

Du må gerne optage telefonsamtaler – men der er dog enkelte regler, som er vigtige at overholde. 

For når det drejer sig om samtaler, hvor man får personoplysninger, gælder persondataloven. Og her kræver det i langt de fleste tilfælde, at man får et samtykke fra modparten, før man optager, fortæller Birgit Kleis, kommitteret, cand.jur. fra Datatilsynet:

– Som altovervejende hovedregel vil det være et krav, at kunden – inden optagelsen sættes i gang – har givet sit samtykke til optagelsen efter at være informeret om, hvad formålet med optagelsen er, og hvad den skal bruges til, siger hun.

Hun forklarer dog, at det i visse tilfælde kan være i orden at optage samtaler uden samtykke: 

– Det kan ikke udelukkes, at der under nogle omstændigheder kan være en berettiget interesse, der gør det muligt at optage uden samtykke. Det kræver dog, at det kan bevises, at optagelsen er nødvendig, og at hensynet til den registrerede ikke overstiger denne interesse. En afgørelse på, om man må optage telefonsamtaler uden samtykke, bygger derfor på en helt konkret vurdering, siger Birgit Kleis. 

Få styr på dokumentationen

Har du hørt om de nye EU-regler for datasikkerhed? Måske ikke endnu. Men det kommer du formentlig til. I 2018 træder reglerne i kraft, og det er allerede nu en god idé at sætte sig ind i, hvad det kommer til at betyde for din virksomhed. 

De nye regler kommer eksempelvis til at betyde, at du skal kunne dokumentere, hvor du har din data fra. Her kan optagede samtaler i mange tilfælde indgå som dokumentation, når oplysninger stammer fra samtaler. 

Læs mere om den nye lovgivning her.

Den finansielle sektor forbereder sig

I finansverdenen er de allerede i fuld gang med forberedelserne og er ved at være klar til de ændrede EU-regler, fortæller Kenneth Joensen, juridisk direktør i Finansrådet:

– Finansrådet har fulgt lovgivningsarbejdet utrolig tæt de senere år. Vi er klar og fuldt opmærksomme på de ændringer, der kommer, siger han og forsætter:
– Finansielle virksomheder skal være sikre på, at de har hjemmel til at behandle personoplysninger. De skal også være sikre på, at de har samtykke, og de skal kunne give folk indsigt i det omfang, folk har ret til indsigt, siger han. 

Det er dog ikke kun finansverdenen, der kommer til at opleve justeringer. Datareglerne kommer til at gælde for alle brancher. 
Men de nye regler gør også arbejdsprocessen nemmere hos mange. Det gælder eksempelvis virksomheder, der driver forretning på tværs af EU-lande. For datareglerne bliver ens i hele EU. Det gør, at man som udgangspunkt ikke længere skal forholde sig til 28 forskellige persondatalove. 

 

Få en telefoni-løsning med indbygget optagefunktion

 

  • Optag automatisk alle samtaler i virksomheden
  • Gem samtaler i op til 12 måneder
  • Tilgå gemte samtaler via selvbetjening
  • Se statistik over gemte samtaler

Mere viden? Gør som over 8.500 andre

Del denne side

Relaterede artikler

  • Mobilopladning i fremtiden fra Stofa Erhverv Telefoni
    4 måder at oplade mobilen i nær fremtid
    Med hastige skridt udvikler vi hele tiden mobiltelefonens utallige muligheder. I et helt andet tempo foregår dog udviklingen af mobiltelefonens batterilevetid. Se 4 smarte…
  • Statistikmodul er god kundeservice Telefoni
    Statistikmodul: Se hvor mange opkald I mister og hvornår det sker
    Statistikmodul - et værdifuldt redskab. Her er 5 gode fif til dem, der ønsker en effektiv forretning og en top-tunet kundeservice.
  • PA i mobilen Telefoni
    Brug for en PA? Hun bor i din mobil
    Kapløbet om udviklingen af personlige, digitale assistenter er i fuld gang, og op til flere spillere har de seneste år været ude efter den teknologiske førstepræmie.
Brug for hjælp?

Ja tak - jeg vil gerne ringes op