Gå til hovedindhold
16/05-2017 Kundeservice

Den gode kundeoplevelse starter med god service

Alle ønsker positive relationer til sine kunder. Læs her, hvorfor Torben Degn fra Rambøll Management mener, at den gode kundeoplevelse bør være et fokuspunkt i alle virksomheder.

Et af tidens store fokusområder for erhvervslivet er customer experience management – at arbejde aktivt for at forbedre kundens oplevelse. For femte år i træk har Rambøll Management Consulting i samarbejde med CBS udgivet rapporten CEMindex, der afdækker de danske virksomheders arbejde med gode kundeoplevelser.

Rapporten viser i år, at seks ud af ti af de adspurgte virksomheder har kundeoplevelsen blandt deres tre primære strategiske indsatsområder. Bedre kundeoplevelser skaber nemlig bedre indtjening, forklarer Torben Degn fra Rambøll Management, som til daglig rådgiver virksomheder i at forbedre deres kunders oplevelser:


– Der er stort indtjeningspotentiale i at arbejde med at forbedre kundeoplevelsen. Den store udfordring er dog at synliggøre den kommercielle værdi for virksomhederne. Der har i mange år været fokus på at effektivisere og reducere omkostninger i danske virksomheder. Virksomhederne har dog fået øjnene op for, at tiden er inde til at rette fokus mod kundeoplevelsen. Det er der god grund til, for gode kundeoplevelser er på flere områder en god forretning. Glade og loyale kunder kræver færre ressourcer, de køber mere og har det med at anbefale virksomheden til andre, siger Torben Degn.

Fokus på den personlige service

Flere virksomheder er ikke i direkte kontakt med sine kunder, men håndterer i stedet henvendelser over telefonen, og det kan gøre telefonsamtalen central for kundeoplevelsen. Mange ser Danmark som et uland, når det kommer til personlig service, og det afspejles ofte i kundeoplevelsen.

Ifølge Torben Degn er danskernes forventning til personlig service generelt lav og kan derfor forbedres med relativt få indsatser:
– Danskerne er desværre vant til at få dårlig service, men det betyder omvendt, at der ikke skal så meget til for mærkbart at forbedre servicen. En god kundeoplevelse kan derfor hjælpe til at differentiere en virksomhed fra dens konkurrenter – også hvis den sker over telefonen, fortæller Torben Degn.
 

Villige til at betale for den gode oplevelse

Det er ikke helt tilfældigt, at det gamle ordsprog, ”kunden har altid ret”, stadig hænger ved. En glad kunde er nemlig også en god kunde, som bidrager positivt til forretningen. Dog er god service ikke nok i sig selv – der skal mere til, siger Torben Degn:

– Customer experience management handler ikke bare om god service. Det handler om kundeoplevelsen som totaloplevelse. Det er den, der øger sandsynligheden for at kunderne er villige til at betale mere, konkluderer han.

 

Få en samlet telefoni-løsning hos Stofa Erhverv

Business Connect er en enkel telefoni- og omstillingsløsning, som giver jer alle de omtalte funktioner lige ved hånden. Vil du også yde dine kunder en endnu bedre kundeservice? Så tjek fordelene. 

Mere viden? Gør som over 8.500 andre

Del denne side

Relaterede artikler

  • Telefonomstilling giver kundeservice Kundeservice
    3 simple telefon-tips der omgående styrker jeres kundeservice
    En positiv og uventet kundeserviceoplevelse øger chancen for omtale med 48%. Her kommer 3 effektive genveje til at give jeres kundeservice et energiboost.
  • Telefonomstilling giver kundeservice Kundeservice
    3 tips til at få gladere kunder i røret
    Glade og tilfredse kunder, der kommer igen, er altafgørende for en sund forretning. Her er tre bud på, hvordan professionel telefoni kan styrke din kundeservice.
Brug for hjælp?

Ja tak - jeg vil gerne ringes op