Gå til hovedindhold
Kundeoplevelse
Læsetid
: 6 min

Den fremragende kundeoplevelse starter med god service

Læs om, hvordan din virksomhed kan give kunder en fremragende oplevelse ved at yde den gode personlige service og hvad du kan lære af den kanariske café-ejer Pedro. 

Oppe i bjergene på Gran Canaria ligger den lille landsby Ayacata i 1300 meters højde. Bjerglandsbyen har to caféer, men mange tilbagevendende cykelturister vælger at besøge Pedros café frem for landsbyens anden café. 

Hvorfor? Det får du svaret på af Klaus Lund, der selv besøger Pedros café flere gange om året som cyklende turist i de kanariske bjerglandskaber og som på sin blog om Customer Experience Management fortæller om, hvorfor han og hans hustru vælger Pedros café.

Pedro kender formentlig ikke til Net Promoter Score-konceptet, kundelivstidsværdi-beregninger og andre begreber som Klaus Lund via sit konsulentfirma, Klaus Lund  & Partnere, rådgiver virksomheder om, men Pedro kender til klassiske serviceydelser som engagement, imødekommenhed, nærvær, kundegenkendelse og værdien af at få kunder til at føle sig velkomne og værdsatte. 

Eksempelvis da Klaus Lunds hustru cyklede alene til Pedros café, hvor han hilste hende velkommen og venligt spurgte: ”Where is your husband?”. Da Klaus Lund senere på ugen cyklede med hustruen til Pedros café, lød velkomsten fra Pedro: ”Nice to see you again.”

Den slags små venlige bemærkninger, der vidner om Pedros interesse for sine kunder, er vigtige for at opnå en høj kundelivstidsværdi, fordi en kunde vil føle sig tilskyndet til flere gange at købe varer eller serviceydelser fra den samme virksomhed, butik eller cafe, når kunden føler sig velkommen og godt behandlet. Selvom Klaus Lund og hans hustru måske kun spenderer 75 kroner pr besøg på Pedros café, så bliver det over årene til mange tusinde kroner.

De enkle ting skaber en stærk kunderelation 

Danske virksomheder er ikke altid gode til at yde en god kundeservice, men som eksemplet med Pedro viser, så kræver det ikke meget at yde en kundeservice, som kunderne husker og værdsætter.

Det gælder også, når det handler om gode kundeoplevelser i online-butikker. Hvis kunden føler, at han/hun får venlig opmærksomhed, at der bliver lagt mærke til vedkommendes præferencer, og at dine medarbejdere interesserer sig for vedkommende, så er fundamentet for en god kundeoplevelse skabt. Fundamentet kan skabes ved at anvende en telefoniløsning, som giver dine medarbejdere mulighed for at yde den gode personlige kundeservice allerede ved den første telefoniske kontakt.

Det kan f.eks. være, at opkaldsnummeret automatisk slås op i Krak og Eniro, så oplysninger om opkaldsnummeret vises til en medarbejder, der tager kaldet, og som dermed får lidt mere at vide om kundens baggrund. Det kan også ske ved at afspille en velkomsthilsen på kundens modersmål, hvis det er en udenlandsk kunde, der ringer.

Du kan læse mere om den slags muligheder, der skaber ideelle forudsætninger for at give kunder den gode personlige kundeservice her.

Service er grundlaget for en værdifuld kundeoplevelse

Det er vigtigt, at vi lige definerer forskellen på en god kundeservice og en god kundeoplevelse. Hvis du f. eks. ringer til et hotel for at booke et værelse, og personen, du taler med, er venlig og imødekommende, så har du fået en god kundeservice. Hvis dit værelse bliver opgraderet ved ankomsten, måltiderne på hotellet er dejlige, og dit ophold generelt er fremragende, så har du fået en god kundeoplevelse.

Den gode kundeservice kan med andre ord skabe grundlaget for en god kundeoplevelse. Kundeoplevelsen eller customer experience er en business trend, som virksomheder ser som en mulighed for at adskille sig fra konkurrenterne.

Graf: Kundeoplevelse  som forretningsmulighed

KUNDEOPLEVELSE OG FORRETNINGSMULIGHEDER

Kilde: Rapporten "Digital Marketing Trends 2020 , udarbejdet af Econsultancy og Adobe.

I rapporten ”Digital Trends 2020” bliver customer experience nævnt som den vigtigste forretningsmulighed; mere vigtig end sociale medier, data-analyse og videomarketing. Det er der en grund til.

Ifølge en anden undersøgelse, ”Customers 2020: A progress report”, er 86% af de adspurgte villige til at betale mere for en god kundeoplevelse.

Ikke nok med at dine kunder er mere villige til at betale for en god kundeoplevelse, de loyale kunder vil også være tilbøjelige til at prøve dine nye produkter og services. 

Forrige år blev BroBizz eksempelvis kåret som den bedste virksomhed til at levere gode kundeoplevelser, og det har været med til at sikre et loyalt kundegrundlag, der har gjort det muligt for BroBizz at udvide sin forretning fra udelukkende at håndtere betaling over Storebæltsbroen til nu at være et vigtigt betalingsmiddel for mange danskere, når de skal betale for at passere broer, tage færgen, parkere eller få vasket bilen i Danmark og i udlandet.

Som CEO i BroBizz, Kasper Ørtvig, udtrykte det ved kåringen:

Specielt inden for det seneste halvandet år har vi i BroBizz investeret massivt i ny teknologi og forbedrede digitale kundeløsninger. Undersøgelsen fra KMPG understreger vigtigheden af vores fokus og investering i de gode kundeoplevelser”

Det er værd at tænke over. 

Hvis du sørger for at have en telefoniløsning, der kan hjælpe dine kollegaer med at give en god kundeservice, er I godt på vej til at give jeres kunder en fremragende kundeoplevelse. En kundeoplevelse, som får dem til at vende tilbage til din virksomhed, ganske som Klaus Lund og hustru samt mange andre turister besøger Pedros café igen og igen. En kundeoplevelse, som giver dig mulighed for, som BroBizz, at føre dine tilfredse kunder med over til nye produkter og services. 

Telefoni
27. august 2020
Læsetid
: 6 min

Den fremragende kundeoplevelse starter med god service

Læs om, hvordan din virksomhed kan give kunder en fremragende oplevelse ved at yde den gode personlige service og hvad du kan lære af den kanariske café-ejer Pedro. 

Oppe i bjergene på Gran Canaria ligger den lille landsby Ayacata i 1300 meters højde. Bjerglandsbyen har to caféer, men mange tilbagevendende cykelturister vælger at besøge Pedros café frem for landsbyens anden café. 

Hvorfor? Det får du svaret på af Klaus Lund, der selv besøger Pedros café flere gange om året som cyklende turist i de kanariske bjerglandskaber og som på sin blog om Customer Experience Management fortæller om, hvorfor han og hans hustru vælger Pedros café.

Pedro kender formentlig ikke til Net Promoter Score-konceptet, kundelivstidsværdi-beregninger og andre begreber som Klaus Lund via sit konsulentfirma, Klaus Lund  & Partnere, rådgiver virksomheder om, men Pedro kender til klassiske serviceydelser som engagement, imødekommenhed, nærvær, kundegenkendelse og værdien af at få kunder til at føle sig velkomne og værdsatte. 

Eksempelvis da Klaus Lunds hustru cyklede alene til Pedros café, hvor han hilste hende velkommen og venligt spurgte: ”Where is your husband?”. Da Klaus Lund senere på ugen cyklede med hustruen til Pedros café, lød velkomsten fra Pedro: ”Nice to see you again.”

Den slags små venlige bemærkninger, der vidner om Pedros interesse for sine kunder, er vigtige for at opnå en høj kundelivstidsværdi, fordi en kunde vil føle sig tilskyndet til flere gange at købe varer eller serviceydelser fra den samme virksomhed, butik eller cafe, når kunden føler sig velkommen og godt behandlet. Selvom Klaus Lund og hans hustru måske kun spenderer 75 kroner pr besøg på Pedros café, så bliver det over årene til mange tusinde kroner.

De enkle ting skaber en stærk kunderelation 

Danske virksomheder er ikke altid gode til at yde en god kundeservice, men som eksemplet med Pedro viser, så kræver det ikke meget at yde en kundeservice, som kunderne husker og værdsætter.

Det gælder også, når det handler om gode kundeoplevelser i online-butikker. Hvis kunden føler, at han/hun får venlig opmærksomhed, at der bliver lagt mærke til vedkommendes præferencer, og at dine medarbejdere interesserer sig for vedkommende, så er fundamentet for en god kundeoplevelse skabt. Fundamentet kan skabes ved at anvende en telefoniløsning, som giver dine medarbejdere mulighed for at yde den gode personlige kundeservice allerede ved den første telefoniske kontakt.

Det kan f.eks. være, at opkaldsnummeret automatisk slås op i Krak og Eniro, så oplysninger om opkaldsnummeret vises til en medarbejder, der tager kaldet, og som dermed får lidt mere at vide om kundens baggrund. Det kan også ske ved at afspille en velkomsthilsen på kundens modersmål, hvis det er en udenlandsk kunde, der ringer.

Du kan læse mere om den slags muligheder, der skaber ideelle forudsætninger for at give kunder den gode personlige kundeservice her.

Service er grundlaget for en værdifuld kundeoplevelse

Det er vigtigt, at vi lige definerer forskellen på en god kundeservice og en god kundeoplevelse. Hvis du f. eks. ringer til et hotel for at booke et værelse, og personen, du taler med, er venlig og imødekommende, så har du fået en god kundeservice. Hvis dit værelse bliver opgraderet ved ankomsten, måltiderne på hotellet er dejlige, og dit ophold generelt er fremragende, så har du fået en god kundeoplevelse.

Den gode kundeservice kan med andre ord skabe grundlaget for en god kundeoplevelse. Kundeoplevelsen eller customer experience er en business trend, som virksomheder ser som en mulighed for at adskille sig fra konkurrenterne.

Graf: Kundeoplevelse  som forretningsmulighed

KUNDEOPLEVELSE OG FORRETNINGSMULIGHEDER

Kilde: Rapporten "Digital Marketing Trends 2020 , udarbejdet af Econsultancy og Adobe.

I rapporten ”Digital Trends 2020” bliver customer experience nævnt som den vigtigste forretningsmulighed; mere vigtig end sociale medier, data-analyse og videomarketing. Det er der en grund til.

Ifølge en anden undersøgelse, ”Customers 2020: A progress report”, er 86% af de adspurgte villige til at betale mere for en god kundeoplevelse.

Ikke nok med at dine kunder er mere villige til at betale for en god kundeoplevelse, de loyale kunder vil også være tilbøjelige til at prøve dine nye produkter og services. 

Forrige år blev BroBizz eksempelvis kåret som den bedste virksomhed til at levere gode kundeoplevelser, og det har været med til at sikre et loyalt kundegrundlag, der har gjort det muligt for BroBizz at udvide sin forretning fra udelukkende at håndtere betaling over Storebæltsbroen til nu at være et vigtigt betalingsmiddel for mange danskere, når de skal betale for at passere broer, tage færgen, parkere eller få vasket bilen i Danmark og i udlandet.

Som CEO i BroBizz, Kasper Ørtvig, udtrykte det ved kåringen:

Specielt inden for det seneste halvandet år har vi i BroBizz investeret massivt i ny teknologi og forbedrede digitale kundeløsninger. Undersøgelsen fra KMPG understreger vigtigheden af vores fokus og investering i de gode kundeoplevelser”

Det er værd at tænke over. 

Hvis du sørger for at have en telefoniløsning, der kan hjælpe dine kollegaer med at give en god kundeservice, er I godt på vej til at give jeres kunder en fremragende kundeoplevelse. En kundeoplevelse, som får dem til at vende tilbage til din virksomhed, ganske som Klaus Lund og hustru samt mange andre turister besøger Pedros café igen og igen. En kundeoplevelse, som giver dig mulighed for, som BroBizz, at føre dine tilfredse kunder med over til nye produkter og services. 

Relaterede artikler

Opgradér din telefoni

nemt og enkelt 

Læs mere
Telefoni

Flere interessante statistikker og undersøgelser om kundeoplevelser